18.5.2017
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Postpartner-Test zeigt: Gute Noten für Mitarbeiter, doch in vielen wichtigen Bereichen herrscht Verbesserungsbedarf

169 Post-Geschäftsstellen sind derzeit in Tirol Anlaufstelle für Konsumenten, 127 davon sind Postpartner. Zwischen Februar und April wurden diese von der AK unter die Lupe genommen: Die Tester bewerteten Erreichbarkeit und Beratungsqualität und verschickten ein ein Kilo schweres Poststück in Richtung Innsbruck. Die Ergebnisse sind teilweise erfreulich, es zeigt sich jedoch, dass es in wichtigen Bereichen wie Auffindbarkeit, Öffnungszeiten und Einhaltung der Privatsphäre dringenden Nachholbedarf gibt! Insgesamt stehen für die Postdienstleistungen zu wenig Ressourcen zur Verfügung.

Das Erfreuliche gleich vorweg: Die Betreuung durch die Postpartner-Mitarbeiter ist als durchwegs gut zu bewerten. In 120 Geschäftsstellen hatten die Tester der AK ein gutes bis durchschnittlich gutes Gefühl, auch waren die Ansprechpartner in der Regel rasch gefunden. Ebenso ist die Wartezeit vom Betreten des Geschäfts bis hin zur Übernahme des Pakets überwiegend mit sehr gut zu bewerten. Fragen zur Versandart, der Versanddauer und zur Haftung im Fall des Verlusts der Sendung wurden umgehend beantwortet, wobei die Antworten zur Höhe der Haftungssumme beim Paketversand allerdings variierten (500 oder 510 Euro, gemäß AGB der Post beträgt der reguläre Haftungshöchstbetrag beim Paketversand 510 Euro). Zu größeren Abweichungen bei den Auskünften kam es lediglich bei der Frage zum Info-Mail-Versand, sodass bei diesem Thema die Aussagen nur bedingt hilfreich waren. 

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Knackpunkt Öffnungszeiten. Ausgehend von der erwähnten Kundenerwartung, Post-Geschäftsstellen in der Freizeit – außerhalb beruflicher und familiärer Verpflichtungen – aufsuchen zu können, sind die Öffnungszeiten der Postpartner von erheblicher Bedeutung. Hier wird deutlicher Nachbesserungsbedarf gesehen: 25 Postpartner haben am Nachmittag gar nicht geöffnet und schließen bereits zu Mittag, davon 20 um 12 Uhr, 3 um 12.30 Uhr und 2 Geschäftsstellen um 13 Uhr. 67 Geschäftsstellen haben nicht durchgehend geöffnet und schließen während einer Mittagspause. Nur 54 Geschäftsstellen haben auch samstags geöffnet. So kommt es immer wieder zu Beschwerden von Konsumenten, die zwar einen Postpartner in der Nähe ihres Wohnortes haben, er jedoch wegen eingeschränkter Öffnungszeiten für Berufstätige schlicht nicht erreichbar ist. So müsste beim Arbeitgeber nach Möglichkeit extra Urlaub beantragt werden, nur um ein hinterlegtes Poststück abholen oder andere Postdienstleistungen in Anspruch nehmen zu können.

Bei der Erhebung der Öffnungszeiten fiel zudem auf, dass die diese gemäß verschiedener Internetquellen (Branchenverzeichnisse u. a.) mit den tatsächlichen Öffnungszeiten nicht immer übereinstimmten. Eine Erklärung könnte in gelegentlichen Änderungen der Öffnungszeiten mancher Geschäftsstellen liegen, die noch nicht von allen Informations-Webseiten übernommen wurden. In jedem Fall ist man gut beraten, sich im Zweifel nur auf offizielle Informationen der Geschäftsstelle oder der Post-Webseite zu verlassen. Auch die Postführung ist angehalten, in diesem Bereich nach Möglichkeit für Verbesserungen zu sorgen.

Auch in Sachen Auffindbarkeit gibt es Nachbesserungsbedarf: Die Testpersonen hatten bei insgesamt 19 Postpartnern Schwierigkeiten, diese überhaupt zu finden, da sie von außen schlecht erkennbar waren.  Problem Privatsphäre. Das gesetzlich geregelte Postgeheimnis sieht vor, dass Personen, die Postdienste erbringen, während und auch nach Beendigung ihrer Tätigkeit jede wie immer geartete Mitteilung über Postsendungen an andere Personen als an den Absender oder Empfänger zu unterlassen haben, soweit nicht gesetzlich ausdrücklich anderes bestimmt ist. Ergänzend besteht eine vorvertragliche bzw. vertragliche Schutzpflicht gegenüber Kunden, deren Privatsphäre zu wahren.

In diesem Sinn ist es höchst bedenklich, dass in 51 Postpartner-Geschäftsstellen Sendungen wie Pakete oder Briefe gut einsehbar auflagen, etwa auf Pack- und Lagertischen oder Regalen neben oder nahe dem Kundenbereich. Namen der Absender und Empfänger waren dabei gut ablesbar. Die Tester zeigten sich erstaunt über den teilweise sehr legeren Umgang und berichteten, dass teilweise auch wenig Schutz vor Entwendung von Sendungen gegeben war. 

Es ergab sich in dem Zusammenhang der Eindruck, dass die jeweiligen Unternehmen für die Erbringung der Postdienstleistungen offensichtlich zu wenige Ressourcen zur Verfügung stellten. Die betreffenden Mitarbeiter wirkten teilweise überfordert mit mehreren zugleich zu bewältigenden Aufgaben. Dies kann aber keine Entschuldigung für die aufgezeigte Einschränkung wichtiger Kundenrechte sein. Hier besteht dringender Handlungs- und Verbesserungsbedarf für die Post-Geschäftsführung, damit die Privatsphäre aller Kunden entsprechend gewahrt bleibt und das erforderliche Schutzniveau erreicht werden kann.

Auch wenn man durch die in den letzten Jahren gestiegene Zahl an Postpartnern eine bessere Versorgung der Bevölkerung erwa­rten könnte, liefert die Praxis ein anderes Bild, besonders im Bereich der zeitlichen Verfügbarkeit sowie dem Schutz der Privatsphäre. Gerade hier besteht dringender Handlungsbedarf zum Wohl der Postkunden als auch der Mitarbeiter, die für die Erledigung der an sie gestellten verantwortungsvollen Aufgaben ausreichend Ressourcen haben müssen. Diese sind in vielen Fällen jedoch nicht vorhanden.

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